La puissance des mots en affaires

www.performance-edition.com

Distribution pour le Canada : Prologue Inc.

Pour l’Europe : DG Diffusion

Pour l’Europe en ligne seulement : www.libreentreprise.com

© 2020 Performance Édition

ISBN 978-2-924941-42-3

EPUB 978-2-924941-43-0

EPDF 978-2-924941-44-7

Crédit photo Sonia Guertin : soniaguertinphotographie.com

Graphisme de la page couverture : Mélanie Chénier

Dépôt légal 4e trimestre 2020

Dépôt légal Bibliothèque et Archives nationales du Québec

Dépôt légal Bibliothèque nationale du Canada

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Imprimé au Canada

Nous sommes reconnaissantes
envers les milliers de personnes
qui nous accordent leur confiance
et qui osent nous demander :
« Mais comment est-ce que
je vais lui dire ça? »

Hélène Douville

Formatrice agréée, conférencière chevronnée, consultante experte au Groupement des chefs d’entreprise, Hélène est reconnue dans l’industrie comme celle qui allie l’humain, la stratégie et les résultats. Fondatrice du Groupe conseil DCA, établi en 1997, elle est l’auteure des bestsellers Doublez vos ventes et assumez votre succès et Expérience client : Soyez le coup de coeur de vos clients, lus et appréciés partout sur la planète. Son style juste et transparent, son habileté à communiquer et son étonnante façon de transférer ses acquis font d’elle une référence dans son secteur d’activité. Ses clients sont particulièrement sensibles à son authenticité et à sa rigueur intellectuelle.

Mélanie Chénier

Consultante experte du Groupement des chefs d’entreprise, conférencière, formatrice agréée en communication relationnelle, cocréatrice du modèle Comquest, coach en communication et analyste du langage verbal et non verbal, Mélanie Chénier est reconnue pour son expertise en matière de négociations, de résolution de conflits et de gestion du changement. Ses méthodes sont axées sur des approches tant systémiques que cognitives et sont grandement appréciées pour leur efficacité ainsi que leurs nombreuses possibilités d’application immédiate. Mélanie est recherchée pour son talent à détecter le potentiel, sa capacité d’analyse et son habileté à décoder les dynamiques de communication en place.

Zarah Issany

Formatrice agréée, consultante experte du Groupement des chefs d’entreprise, conférencière et coach, Zarah Issany a oeuvré pendant plusieurs années tant dans les secteurs privés et publics qu’auprès d’organisations sans but lucratif. Zarah est fréquemment sollicitée pour collaborer à l’international. Elle se spécialise en formation de même qu’en coaching professionnel et personnel, et est reconnue pour son intelligence émotionnelle et son authenticité. Elle sait dédramatiser les situations et amène les clients à passer à l’action. Elle est recherchée pour ses interventions et ses formations en entreprise en diversité culturelle, son expertise en expérience client, sa gestion d’équipe, ainsi que sa gestion du stress et du changement.

Nous avons rédigé ce livre dans l’idée qu’il vous serve de guide dans vos transactions et pourparlers quotidiens avec vos clients. Pourquoi cela? Parce que c’est ce que nous réclament nos propres clients.

Nous rencontrons tous les jours des dirigeants d’entreprises, des employés, des collaborateurs et des partenaires qui éprouvent certaines difficultés à composer avec des situations complexes et délicates impliquant leurs clients.

Lorsque nos clients nous consultent, ils nous demandent habituellement : Comment faire? Comment lui dire que?... Comment faire pour?... C’est en partant du mot comment que nous avons préparé ce guide. C’est également à partir de questions que nous posent nos clients et d’un sondage réalisé récemment auprès de plus de cent personnes que l’idée maîtresse de ce livre s’est confirmée.

Ce livre est facile à consulter. Il vous offre sous forme de tableaux des choix de phrases et de mots puissants à privilégier, dont l’idée première est de mieux se comprendre et de désamorcer les situations délicates de manière simple et efficace.

Ce guide est fait pour vous si vous:

négociez et communiquez avec des clients;

ne savez pas comment interagir avec des clients difficiles;

souhaitez améliorer votre rendement sans pour autant travailler plus fort;

voulez accéder à des réponses et des façons de faire

qui ont été testées et qui fonctionnent;

voulez actualiser vos façons de vendre et de faire vivre à vos clients une expérience dont ils garderont un excellent souvenir;

cherchez à accroître votre crédibilité personnelle et corporative.

Nous vous présentons dans ces pages des situations réelles observées chez nos clients et vous y trouverez donc de vrais exemples de ce qui a été dit et de ce qui aurait pu être dit différemment.

La Puissance des mots en affaires a pour but de vous guider et de vous aider à briller et à faire briller les gens qui vous entourent, et ce, avec les meilleures intentions du monde. La même structure vous est présentée tout au long de ce guide afin de vous permettre d’identifier les phrases et les mots que vous voudrez intégrer à votre vocabulaire, dans la minute suivant votre lecture. Vous y trouverez des tableaux illustrant les termes à éviter et ceux à privilégier, ainsi que des trucs et astuces fort pertinents.