Antoine Delers - El benchmarking

Antoine Delers, 2017

Traducción: Marta Sánchez Hidalgo

Editor digital: Titivillus

ePub base r2.1

• ¿Denominaciones? Benchmarking, medida de calidad, análisis comparativo.
• ¿Utilidad? Se utiliza principalmente en empresas, aunque encontramos cada vez más casos en los sectores hospitalarios y en los Servicios públicos. El benchmarking es, por su naturaleza, extrapolable al conjunto de los departamentos de una empresa: de la informática al servicio de atención al cliente pasando por el departamento de posventa.
• ¿Por qué es eficaz? Este tipo de estrategia permite disminuir los riesgos relacionados con el desarrollo y la innovación, puesto que una organización puede apropiarse de las prácticas, desarrolladas por otros, que ya han tenido éxito.
• ¿Palabras clave?
  • Análisis comparativo: evaluación de una herramienta, de un procedimiento o de una empresa con vistas a compararla a otras evaluaciones.
  • Benchmark: referencia, modelo por el que un índice de rendimiento puede medirse.
  • Buenas prácticas (best practices): prácticas y procesos ejemplares observados en una empresa particular.
  • Competidor: persona o asociación que rivaliza con otros en el mismo sector.
  • Índice de referencia: medida que resulta de una evaluación de un procedimiento.
  • Mercado: en el sentido estricto de la palabra, conjunto de empresas, de clientes, de proveedores que pueden agruparse o no en una misma actividad; en el sentido más amplio, los productos, las materias primas y los terceros que interactúan con el mercado.
  • Posicionamiento: posición ocupada por un producto o una empresa (cultura, valor) en un mercado, definida en relación a otros competidores.
  • Reingeniería: reorganización de un procedimiento o de un producto con el objeto de mejorarlo.
  • Xerox: empresa americana de fabricación de fotocopiadoras y de impresoras que utilizó el benchmarking para desarrollarse.

El benchmarking es un método de análisis del rendimiento y de reingeniería, que se puede definir como la «reconcepción del modo de funcionamiento de una empresa». El principal interés de un proceso como este es descubrir y estudiar en los mejores lo que se hace mejor —en materia de producción, de entrega, de calidad, de elección de los proveedores, etc.—, para luego reflexionar en la forma de aplicarlo con la mayor eficacia posible en su propia organización.

Los orígenes del benchmarking se remontan al siglo VI a. C. en la época en la que un general chino, conocido con el nombre de Sun Tzu (544-496 a. C.), escribió en su obra El arte de la guerra: «Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo, no hay duda de tu victoria». A pesar de que la idea de analizar las estrategias de los competidores sea ancestral, hay que esperar a los años ochenta para ver el concepto del benchmarking, en el sentido que conocemos hoy, desarrollarse e imponerse en el universo económico moderno. Debemos su definición a la empresa Xerox que, superada por la competencia, lanzó en la época una estrategia de estudio de las buenas prácticas —en particular en materia de gestión de las existencias, que resultaron ser muy costosas— de una de sus filiales para implementarlas en su propia entidad. Esta prospección llevada a entidades exteriores permitió finalmente que Xerox mejorara sus actividades y finanzas y volviera a encontrar un lugar importante en el mercado, mientras mejoraba el rendimiento de su funcionamiento.

El arte de la guerra de Sun Tzu

El arte de la guerra es una de las obras de estrategia más antiguas conocidas en el mundo y expone las mejores tácticas militares en caso de combate entre dos reinos. Hoy en día estas técnicas son fácilmente extrapolables al universo de las empresas: presentan de manera general estratagemas sobre la toma de poder, el conocimiento del enemigo o el estudio del terreno. Muchos autores han adaptado las lecciones de El arte de la guerra, a consejos directamente aplicables a empresas en obras dedicadas a todos los dirigentes que quieran controlar su organización y su mercado.

El benchmarking o, literalmente, «medida de calidad» es una herramienta de análisis de los procedimientos, de las estadísticas, de los productos y de los servicios en un entorno conexo — el de un competidor, un socio u otro departamento de la misma empresa. Su objetivo principal es proporcionar pistas para la mejora de las empresas que, después de hacer análisis comparativos, querrían comprender por qué algunas organizaciones tienen más rendimiento que otras, y sobre todo qué hacer para llegar a integrar las estrategias eficaces de los competidores en su estructura. Se utiliza principalmente en empresas y pretende observar, medir, comparar y aplicar una serie de funcionamientos que ya han funcionado en otras entidades en el pasado.

Nos contaba el famoso Sun Tzu que conocer bien a nuestros enemigos permite ganar batallas. De este modo, muchos son los dirigentes, de ejércitos y de empresas, que se han propuesto desde entonces estudiar los puntos fuertes y débiles de sus adversarios para mejorar su propia estrategia.

Hoy en día es impensable que una empresa no se informe —mediante una vigilancia atenta, intensa y continua— de las estrategias e innovaciones de sus competidores para conservar, o incluso aumentar, sus cuotas de mercado. La evolución de los últimos cincuenta años, contemplada a nivel de la oferta y la demanda de los productos, ha invertido el poder y se lo ha dado a los clientes: a partir de ahora la demanda precede a la oferta, a diferencia de lo que ocurría antes de la Segunda Guerra Mundial. No basta con fabricar un producto que pueda satisfacer a un grupo de consumidores, con lanzar servicios poco innovadores o con hacer funcionar su departamento de marketing sin proactividad.

Las empresas, para no hundirse, deben modificar sus enfoques competitivos, reaccionar rápidamente, incluso prever las necesidades, los deseos y las expectativas de los clientes actuales potenciales. En esos casos interviene de forma útil el benchmarking, herramienta operacional y estratégica que permite una mejora continua de los procedimientos de una empresa: por ejemplo, un mejor servicio de atención al cliente, productos de última generación o incluso una producción con un coste menor… otras tantas fuentes de valor añadido para el cliente.

El benchmarking interno

En este primer tipo, la empresa basa su análisis comparativo en sus diferentes departamentos para registrar las mejores prácticas utilizadas en vista de generalizarlas al conjunto de la empresa. Por ejemplo, en el servicio de recursos humanos se adaptará un método eficaz de clasificación de los archivos utilizado en el servicio de la contabilidad. En este caso, el feedback es muy importante, ya que los servicios se pueden encontrar a diario.

Se trata del método más fácil de implementar debido a que:

• los datos son accesibles casi de inmediato;
• los recursos humanos están disponibles para colaborar.

Sin embargo, este tipo de benchmarking no aporta ninguna innovación particular puesto que la organización suele ser bastante homogénea en su enfoque de funcionamiento: los procedimientos de trabajo suelen ser similares. Esto se debe principalmente a la cultura de empresa y a los valores comunes, pero también a las promociones y mutaciones internas que propagan las ideas y las buenas prácticas en la empresa.