Salvador Simó - No hay derecho

■ Introducción

Cuando decimos que los propios consumidores son el instrumento principal para la defensa de sus derechos, queremos poner de manifiesto la necesidad de que sean conocedores de esos derechos y los ejerzan de forma cotidiana. Sólo con la práctica diaria entre todos los consumidores, se podrán ir evitando progresivamente las numerosas irregularidades que se producen en materia de consumo.

Así, si en las compras diarias dejamos de hacer la «vista gorda» ante pequeñas «tomaduras de pelo», podremos llegar a evitar posteriores y mayores abusos. Ya hoy en día empiezan a producirse reclamaciones ante los tribunales de Justicia por cantidades que no superan la cifra de cien pesetas y, aunque pueda parecer irrisorio e incluso más costoso el proceso de reclamación que el beneficio obtenido, debemos tener en cuenta que lo que está en juego no es sólo una pequeña cantidad de dinero sino el respeto de nuestros derechos como consumidores, y que en muchos casos puede obtener justicia gratuita el que reclame, o puede dirigirse a una organización de consumidores para que ésta lo haga.

■ Precauciones y derechos

Los derechos de los consumidores establecidos en la legislación son irrenunciables. Es decir, toda cláusula o documento que implique una reducción de los derechos del consumidor se entenderá como nula.

Por ejemplo, en ocasiones nos podemos encontrar que al tener que aprobar un presupuesto de la reparación de un vehículo, leemos en el mismo una cláusula en letra pequeña por la que se pretende que renunciemos a reclamar las piezas cambiadas en dicha reparación, cuando es un derecho establecido. Ante estos casos debemos solicitar se suprima dicha cláusula, pero incluso si lo firmamos sin haberla suprimido, no perderemos ese derecho. Sin embargo, sí ganaremos en problemas y trámites que se podían haber evitado.

Existen prácticas habituales que son similares al caso anterior: las normas jurídicas de defensa del consumidor y usuario establecen unos plazos mínimos exigibles en las garantías; la total cobertura durante ese período de los gastos que pueda ocasionar la reparación de un defecto o irregularidad en el producto o servicio, e incluso los daños y/o perjuicios que se hayan ocasionado a raíz de dicha irregularidad. En numerosas ocasiones, al adquirir un producto se nos entrega una garantía con unas cláusulas en letra menuda, en las que se reduce el plazo de garantía o la cobertura de la misma con respecto a lo establecido. Cabe también la posibilidad de que se amplíe el plazo, pero a cambio se reduzca la cobertura. Estas «reducciones» las podríamos considerar como cláusulas con las cuales se pretende que renunciemos a nuestros derechos, por lo cual deben considerarse como nulas, pudiendo exigir así, como mínimo, las condiciones que se pretendían reducir durante el plazo legalmente establecido e incluso la garantía complementaria que haya podido ofrecer la empresa.

● Mejor prevenir...

Cualquiera que sea el trámite que iniciemos con un comercio o empresa, deberemos procurar tener constancia escrita de ello, intentando evitar compromisos verbales.

Cuando efectuemos la compra de un objeto, independientemente de si se ha hecho por correo o por cualquier otro método de venta, deberemos reclamar una factura que acredite dicha compra y las cantidades abonadas. En ella deberá constar, para que sea válida:

• — El nombre o marca de la persona o empresa que vende.
• — Su D.N.I. o número de identificación fiscal.
• — El nombre del comprador.
• — El objeto adquirido y sus referencias.
• — El precio y la fecha.
• — Firma del vendedor, si se trata de un particular, o sello y firma de la empresa vendedora.

Cuando lo que se contrata es un servicio, debe existir también un documento que lo formalice y que no será válido si no está firmado por ambas partes. Dicho documento puede estar representado por:

• — El contrato mediante el cual ambas partes establecen unos compromisos o pactos.
• — El presupuesto aceptado por el consumidor, que podrá hacer funciones de contrato y —cuando algún objeto deba permanecer en el establecimiento para que se efectúe algún servicio sobre él— servirá también como resguardo.

En cualquier caso, en el documento deben aparecer detallados y desglosados todos los servicios que se han de realizar, con sus respectivos precios, así como los datos de las dos partes que firman el documento. Siempre debemos solicitar copia de cualquier documento que firmemos.

En numerosísimas ocasiones, cuando contratamos un servicio mediante presupuesto o contrato, no leemos con detenimiento todas las cláusulas del documento, quizás llevados por la necesidad de ese servicio. Ello no debe significar nunca una posible renuncia a nuestros derechos. Por lo tanto, debemos leer la «letra pequeña» y cuando —por desconocimiento o complejidad del lenguaje— no entendamos estas cláusulas, deberemos solicitar la información suficiente para esclarecer esas dudas. Si esta información nos fuera negada o fuera insuficiente, antes de firmar deberemos asesorarnos en una asociación de consumidores o en una Oficina Municipal de Información al Consumidor.

● Garantía

Una vez el consumidor ha adquirido ya un producto o contratado un servicio, uno de sus derechos esenciales es que responda realmente a lo comprado o contratado. Por ello, siempre tiene que haber una garantía por escrito. Si no nos fuera entregada, podremos reclamarla al establecimiento suministrador o a través de los órganos competentes en materia de consumo. En cualquier caso, el hecho de que no exista una garantía escrita no exime al vendedor de la obligación de cumplirla. Deberá hacerlo según las normas específicas que regulan la comercialización de cada producto.

En el documento de garantía deberán constar necesariamente:

• — El objeto sobre el que recae la garantía.
• — La persona o empresa que garantizan el producto o servicio.
• — El titular de la garantía, o persona que adquiere el producto o servicio.
• — Los derechos del titular.
• — El plazo de duración.

Si una irregularidad o defecto de un producto o servicio causara daños y/o perjuicios al consumidor, la responsabilidad corresponderá:

• — Al fabricante, vendedor o suministrador.
• — En productos a granel, al suministrador o persona que posea el producto antes de ser adquirido por el consumidor.
• — En productos envasados, etiquetados y cerrados, a la firma, marca o razón social que figure en la etiqueta.

■ Arras o paga y señal

Al margen de los documentos de factura y garantía, existe la costumbre de depositar una cantidad de dinero entendida como «garantía» de la posterior compra de un objeto. A este pago por adelantado se le suele llamar «paga y señal». No hay que olvidar que la cantidad abonada es parte del pago total de la compra y, por lo tanto, mediante este pago se formaliza una parte de la compra-venta. Por otro lado, existe lo que llamamos «arras», que se entiende como un compromiso de compra-venta, no como pago de parte del precio. La diferencia está en que si el vendedor que ha cobrado unas «arras» incumple posteriormente la venta, deberá devolver el doble al comprador. En cambio, si el pago era en concepto de «paga y señal», deberá devolver la misma cantidad recibida. En ambos casos, si quien rompe el compromiso es el comprador, perderá la cantidad abonada.

■ Competencias

La primera pregunta que se hace todo consumidor cuando ve perjudicados sus derechos es a quién acudir, dónde reclamar. La Constitución española establece que aquellas competencias que la propia Constitución no atribuye al Estado corresponden a las Comunidades Autónomas, según lo dispuesto en sus estatutos, como lo es el caso de la defensa de los consumidores y usuarios. Esto nos viene a decir que en el gobierno de aquellas comunidades con competencias existirá una Consejería o Departamento encargado de desarrollar la protección y defensa del consumidor, y en el caso de no tener competencias sobre consumo la Comunidad Autónoma, corresponderá a las Diputaciones provinciales y a los Ayuntamientos el desarrollo de las mismas.