Javier Arquilla - Situaciones Difíciles en el Trabajo: Cómo Lidiar con los Problemas más Comunes que nos Enfrentamos en el Trabajo y a Poner Límites Correctamente

Cirugía cerebral: fácil; ciencia de cohetes: un paseo por el parque; control del tráfico aéreo: ¡simple! Dudo mucho que algún neurocirujano, científico de cohetes o controlador de tráfico aéreo esté de acuerdo conmigo en esto, pero creo que la gestión de personas, y especialmente de las difíciles, es el trabajo más difícil del mundo. Nadie te enseña lo que tienes que hacer, hay muy pocos programas de formación y la mayoría de la gente cree que es algo que puedes o no puedes hacer.

Para la mayoría de nosotros, dirigir no es una opción; tenemos que dirigir a las personas, ya sean nuestros empleados, nuestros clientes, nuestros colegas o nuestros seres más queridos. La razón por la que es un trabajo tan difícil es que cada ser humano es diferente. El hecho de que uno tenga éxito en la gestión de uno de ellos no significa que vaya a tenerlo con otros.

Los seres humanos son las piezas más complejas y complicadas con las que tendrás que tratar. Muchos de ellos tienen similitudes, pero cada uno de ellos es diferente y todos funcionan de forma ligeramente distinta. Se dejan llevar totalmente por sus emociones y es poco probable que respondan a ningún argumento lógico.

Cada vez que dirijo un seminario de atención al cliente, ventas o gestión, siempre tenemos una sección sobre la gestión de personas difíciles. De todos los artículos que he escrito y publicado en Internet, la gestión de personas difíciles y la gestión de personal difícil son los más descargados.

Pasé 15 años como gerente tratando con el personal y los clientes y tengo los moretones para probarlo. Comprendo el verdadero reto que supone gestionar a personas difíciles y he escrito este libro para hacer la vida un poco más fácil a los demás. No hay ninguna fórmula mágica, sólo algunas técnicas probadas para gestionarse a sí mismo y gestionar a las personas difíciles. Si consigues entenderte mejor, aumentar tu confianza y utilizar las técnicas, tu vida será mucho más fácil.

Le deseo mucho éxito.

Es lo que tú dices

"Buenos días, Bob, ¿cómo estás hoy?

'¿Qué tiene de bueno, y por qué estás siendo tan sarcástico? Sabes que estoy hasta arriba de trabajo y que mi espalda se resiente mucho'.

'No estoy siendo sarcástico; todos estamos ocupados y no sé qué le pasa a tu espalda. Creo que sólo estás de mal humor'.

'¡Ser gruñón! ¿Sabes cuánto me duele la mayor parte del tiempo?

Está bien para ti, ¡no tienes mis problemas!'

'Crees que tienes problemas, Bob. Déjame decirte algunas cosas - ¡no sabes ni la mitad!'

¿Te suena algo de esto? ¿Has participado en conversaciones como ésta? ¿Quién crees que es la persona difícil aquí? Te oigo decir: "Es Bob, es un viejo gruñón y tal".

Pero, ¿estás seguro de que es Bob quien está siendo difícil?

Supongamos que conoces a Bob. Tiene 59 años y hace tiempo que no se mantiene bien. Perdió a su mujer hace unos años, vive solo y apenas ve a su dispersa familia.

¿Crees que "¿Cómo estás hoy?" era lo mejor que podías decir? En tu mente, sólo estabas siendo agradable y "¿Cómo estás hoy?" es lo que normalmente dices a las personas con las que entras en contacto. Pero quizás podrías haber iniciado la conversación de otra manera.

Podrías haber dicho algo así:

Buenos días, Bob. Apuesto a que estás contento de que tu equipo de fútbol haya ganado anoche.

Lo importante no es lo que dices a los demás, sino cómo interpretan lo que dices. Sé que es difícil de entender, pero todo depende de su mapa del mundo. Digamos, por ejemplo, que haces un cumplido a un colega. Podrías decir:

"Oye, hoy vas muy elegante, ese traje te queda muy bien". Te responden enseguida con:

'Lo que realmente estás diciendo es que suelo tener un aspecto desastroso y que ya es hora de que me arregle'.

El problema que tienes aquí es que la persona que recibe el cumplido puede tener una baja autoestima. Probablemente crea que su aspecto es un desastre la mayor parte del tiempo y que no merece un cumplido. Tal vez se haya criado en una familia en la que no se fomenta el piropo a otras personas.

Algunas parejas se separan porque uno de ellos da su propio giro a lo que dice la otra persona:

'Lo siento Jill, no puedo visitar a tu familia este fin de semana'. 'Lo que realmente quieres decir, Jack, es que no te gusta mi madre'. 'No, no es eso lo que quiero decir. Tengo que trabajar este fin de semana'.

"¡Apuesto a que lo arreglaste para no tener que ver a mi madre!

Esto puede ser cierto o no, pero tal vez Jack tenga que trabajar y Jill haya malinterpretado totalmente la situación. La ruptura y el divorcio pueden estar en el horizonte por una falta de comunicación.

El otro reto al que se enfrenta es que los seres humanos se dejan llevar totalmente por sus emociones. Tomemos el ejemplo anterior: Jack afirma con toda lógica que tiene que trabajar el fin de semana. Jill, respondiendo emocionalmente, siente que hay una agenda oculta. Por supuesto, puede que a Jack no le guste su suegra, pero no se trata de eso en este momento.