Noé Spies - Domina la teleprospección

Noé Spies, 2017

Traducción: Laura Soler Pinson

Editor digital: Titivillus

ePub base r2.1

• ¿Problemática? ¿Cuáles son las principales estrategias y los trucos que se pueden aplicar para que tus llamadas sean mucho más eficaces?
• ¿Utilidad? Esta actividad fundamental para toda empresa, también llamada phoning, contribuye a que se amplíe el círculo de clientes y favorece así la continuidad de tu negocio.
• ¿Contexto? Estrategia comercial, prospección de clientes, mercadotecnia, comunicación verbal, etc.
• ¿Preguntas frecuentes?
  • ¿Cómo superar la barrera de la secretaría?
  • ¿Cómo seguir y gestionar una campaña de teleprospección?
  • ¿Cómo volver a contactar de manera eficaz a un cliente potencial?
  • ¿Cómo me preparo para los imprevistos?
  • ¿Cómo mantener la calma si el cliente potencial se enfada?
  • ¿Cómo anticipar las posibles objeciones?
  • ¿Cómo me aseguro el acuerdo de un cliente potencial?

En términos generales, se subestima la utilidad de la teleprospección o prospección telefónica. Y, sin embargo, es fundamental para el buen desarrollo de una empresa. Puede constituir un medio rápido y eficaz para ampliar tu lista de contactos y dar valor a tu empresa de cara a tus clientes potenciales. Pero es importante que sepamos efectuarla correctamente puesto que, de lo contrario, este trabajo se convertirá en algo laborioso e, incluso, desalentador. En efecto, el cliente potencial con el que intentas hablar no siempre está disponible o interesado por tu proyecto. Son múltiples las razones que pueden llevarlo a colgarte, y esto tendrá repercusiones en tu estado de ánimo.

La prospección telefónica corresponde a una auténtica estrategia de marketing que hay que aprender a gestionar respetando varios principios. De hecho, esta práctica corresponde ante todo a una habilidad profesional que apenas deja lugar para la improvisación. Hoy en día, la profesionalización de esta técnica comercial ha generado un gran número de métodos que, si se dominan, te permitirán salvar todos los obstáculos.

En cuatro etapas, y gracias a una multitud de trucos, pon toda la suerte de tu lado para prospectar con éxito por teléfono y maximizar tu rendimiento a la hora de obtener nuevos clientes. La finalidad de este libro es guiarte por la senda del éxito, pero has de ser consciente de que no existe una fórmula mágica. Solo la práctica y la preparación te permitirán alcanzar tus objetivos.

No sirve de nada empezar a llamar a tus clientes potenciales si tus condiciones laborales no son las adecuadas. Debes tener en cuenta varios elementos para sentirte cómodo a la hora de marcar el número.

Conocer el producto

Esto es obvio: no inicies una prospección antes de dominar a la perfección cada detalle del producto o el servicio que quieres vender. Es particularmente útil llevar a cabo búsquedas acerca de tus competidores principales para conocer sus ofertas y anotar los puntos que os diferencian. Así, cuando llames, podrás apoyarte en algunos elementos precisos, los que te dan una ventaja con respecto a la competencia. Porque, por supuesto, tus competidores también pueden llamar a los mismos clientes potenciales…

Elaborar un archivo de clientes potenciales detallado

La primera etapa antes de que te lances es preparar y trabajar tu lista de clientes potenciales. Evidentemente, es fundamental conocer al interlocutor y a la empresa a la que vas a contactar para intentar convencerlos, pero también para saber si corresponden con los objetivos y con los perfiles que buscas. Para ello, establece una descripción detallada de cada cliente potencial anotando:

• las características exhaustivas de su empresa, con su campo de actividad, su volumen de negocios, su historia, su actualidad, sus empleados y sus señas de contacto.
• el nombre concreto de la persona con la que deseas hablar, su puesto y, si es posible, su línea directa. Así, evitarás la barrera de la secretaría.

Plantéate las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es el objetivo exacto de mi llamada (simple toma de contacto, obtención de una cita, venta inmediata, etc.)?
• ¿Quién es mi interlocutor? ¿Lo he contactado con anterioridad? ¿Cuál es su estatus en la empresa? ¿Tiene un poder de decisión?

Estos datos te permiten, por una parte, saber a quién te diriges, pero también te ayudan a establecer una relación entre tu objetivo y la persona a la que contactas: intenta identificar, por ejemplo, los intereses que tenéis en común. En la era digital, recopilar todos estos datos no podría ser más fácil. Mucha información se encuentra en la página web de la empresa o en redes sociales como Twitter, Facebook o LinkedIn. No dudes en guardar tus fichas y en actualizarlas a menudo.

Crea las condiciones adecuadas

Cuando te dispongas a efectuar tus llamadas, escoge y prepara tu entorno de forma adecuada. En efecto, si te encuentras en un lugar ruidoso, con mucha gente a tu alrededor, te costará concentrarte y, además, tu interlocutor tendrá que realizar un esfuerzo añadido para comprenderte. Nada de esto facilitará el contacto con tu cliente potencial, que puede que no te tome en serio y te cuelgue en mitad de la conversación.

Para una atmósfera de trabajo óptima, elige un lugar tranquilo y aislado donde podrás expresarte con total tranquilidad. Si no tienes otra opción aparte de tu open space, avisa a tus colegas de que estás llevando a cabo una sesión de teleprospección para que respeten tu trabajo.

Toma también papel y lápiz o graba la conversación: toda la información que te ofrecerá tu cliente potencial es extremadamente valiosa. ¡Guárdala como oro en paño!

Pequeño plus

La prospección telefónica no debe ser considerada como una tarea menor en tu agenda. Determina una franja horaria precisa en la que efectuarás este ejercicio y cúmplelo. Arnaud Cielle, en su libro Comment trouver et fidéliser vos clients («Cómo encontrar y fidelizar a tus clientes»), afirma que la duración ideal de una sesión de phoning está entre 1:30 h y 3 horas.

La primera impresión que se lleve tu interlocutor de ti será determinante y marcará el buen desarrollo de la conversación telefónica. Si tus primeras palabras son titubeantes o torpes, tendrán un impacto negativo sobre tu imagen. Por lo tanto, trabajar la toma de contacto es una etapa que no hay que menospreciar para partir sobre una buena base con tu cliente potencial.

Cautivar el interés del cliente potencial

En sus artículos, Víctor Cabrera, coach y asesor en eficacia comercial, explica que al igual que ocurre durante un contacto físico, tu cliente potencial se formará una opinión sobre ti en los veinte primeros segundos. Además, Cabrera cree que la toma de contacto condiciona en un 80 % el resultado de tu estrategia: la percepción que tendrá de ti tu cliente potencial vendrá definida por esta primera impresión.

Por lo tanto, muéstrate contundente y claro desde el principio: preséntate brevemente (tu nombre y el de tu empresa) y transmite inmediatamente tu mensaje de marketing principal. Para elaborarlo, no olvides que debes establecer una diferencia con la competencia. Haz hincapié en los beneficios que obtendrá tu cliente potencial al colaborar contigo: una ventaja, una calidad, una característica, un precio atractivo, etc.

El objetivo es despertar directamente el interés de tu cliente potencial evitando las banalidades. Debes concentrarte en una necesidad —lo más precisa posible— de tu interlocutor y demostrarle en una frase cómo tu oferta le permitirá cubrirla: economía, beneficio o logro particular. De ahí la importancia de la fase de preparación que hemos desarrollado más arriba, con la que te formarás una idea acertada de lo que interesa a tu cliente potencial y que, por lo tanto, te permitirá personalizar las llamadas.