Maribel Altamirano - Servicio al cliente: Humanos atendiendo humanos

Servicio al Cliente

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Primera edición: octubre, 2021

Presentaciones

Vivimos en un mundo en donde todo lo que existe es interdependiente y todos los seres estamos interrelacionados con los demás, por lo que de manera continua a veces somos proveedores y otras veces somos Clientes o consumidores. A veces tenemos la oportunidad de dar, y otras, de recibir (consciente o inconscientemente); así, cuando damos, estamos sirviendo y siendo de beneficio a los demás.

¡Qué mejor oportunidad de desarrollarnos como personas que siendo de beneficio para los demás! Y ese es el rol más importante que tenemos en una organización: ser de beneficio para nuestros clientes.

Constantemente, nosotros o nuestros seres queridos —esposa, hijos, madre, padre— tenemos un rol de Clientes: ¿cómo nos gustaría que nos trataran?, ¿cuánto tiempo estaríamos dispuestos a esperar?, ¿qué solución querríamos?, ¿esperaríamos algo extra o algo más?, ¿cuál sería el servicio excepcional que estaríamos esperando?, ¿acaso no nos gustaría ser tratados de manera personalizada y por nuestro nombre?, ¿nos gustaría saber que somos importantes para la organización que nos está dando el servicio?, ¿qué esperamos a cambio?, ¿qué estamos dispuestos a recibir?

Pero en otras ocasiones, nosotros nos convertimos en proveedores o servidores, y en ese momento, si nuestro Cliente fuera la persona más importante con la que nos relacionamos —imaginemos a nuestra madre o al CEO de la empresa— entonces, ¿qué clase de servicio estaríamos dispuestos a proporcionarle?, ¿qué tan satisfechos quisiéramos que quedara?, ¿cuánto la haríamos esperar?, ¿qué tan amables seríamos con ella?, ¿acaso no nos gustaría que quedara con una sonrisa de agradecimiento después del servicio brindado?

Estas y muchas otras preguntas y sus propuestas de solución vamos a analizar y reflexionar al estar leyendo este libro, en donde lo más importante es conocer la magia que hay en el Servicio cuando nos hacemos conscientes de la gran oportunidad que tenemos de ser realmente de beneficio para los demás (nuestros Clientes) y también de ser muy conscientes, como lo indica Mary en este libro, que somos humanos atendiendo humanos.

Para terminar, me permito presentarme. Soy Ricardo Spencer, un Ingeniero en Sistemas Computacionales apasionado del Servicio (con Mayúscula). Hace más de 20 años me involucré activamente (trabajando en Estados Unidos, Canadá y México) en el mundo de los Centros de Contacto, hoy en día de los Centros de Experiencia, en donde descubrí la gran oportunidad que tenemos en una empresa de integrar ahí los procesos, políticas y procedimientos, la tecnología y los sistemas, las personas, y en el centro el principal de todos: el Cliente.

Pues bien, fue en este contexto donde hace más de cinco años conocí a Maribel Altamirano. Resulta ser que, trabajando para una de las principales y más exitosas empresas de tecnología a nivel mundial, estaba buscando una persona que formara parte de mi equipo de trabajo para ser responsable del área de VOC (Voz del Cliente), y que tuviera experiencia en la gestión de los procesos orientados al Cliente y con un enfoque en la satisfacción de la experiencia del Cliente. Entrevisté a Mary como candidata y me di cuenta de que su perfil encajaba perfectamente en esa posición; pero sobre todo, me di cuenta de la gran pasión que transmitía por el servicio y la satisfacción de la experiencia de los Clientes, por lo que no dudé que era la mejor opción.

Mary es un ser humano extraordinario que cuenta con la preparación, los conocimientos, la experiencia y una gran pasión para que la experiencia de los Clientes se convierta en algo más que un servicio, es decir, una experiencia positiva en su vida y en la interacción con los productos y servicios de la empresa.

Considero que tiene mucho que ofrecernos y compartirnos en esta materia, además de que la forma que tiene de escribir y compartir sus experiencias y sus conocimientos nos hace muy amena e interesante esta lectura.

Ricardo Spencer

Soy Rafael Portillo Larrazolo. Me he dedicado toda mi carrera profesional a la industria automotriz, específicamente en financiamiento automotriz. En una etapa de mi vida profesional, estando en la financiera de Nissan-Renault (NR Finance México) como Director de Marketing, nos encontramos con la necesidad de profesionalizar nuestro Servicio al Cliente, ya que estábamos creciendo de forma acelerada y la satisfacción al Cliente venía con un deterioro.

En ese momento, año 2006, tuve la oportunidad de tomar un Diplomado de Centros de contacto con una alianza entre el Instituto Mexicano de Teleservicios y la Universidad Anáhuac. Ahí fue donde conocí a Maribel Altamirano, tomado juntos estos módulos.

En este Diplomado, Maribel y nosotros coincidimos en valores, creencias e ideas innovadoras para mejorar el servicio al Cliente. Así la invitamos a sumarse a un gran proyecto que significaba implementar un Contact Center para la financiera automotriz más grande de México; ella estaba en otra organización en ese momento. La implementación significó mover toda la operación de Ciudad de México a la ciudad de Aguascalientes, con un movimiento de más de 100 familias y una inversión de más de un millón de dólares en infraestructura.

Este gran proyecto generó varios hitos relevantes que hasta hoy en día permanecen como una de las mejores prácticas en el grupo Nissan. Iniciamos con el ranking de satisfacción de Clientes más bajo dentro de la industria (2005) y en un año y medio después, en 2007, se logró la posición número 1, en términos de satisfacción. Hoy en día es un Contact Center con más de 800 posiciones que da servicios a Canadá, Estados Unidos y México.

Sin duda alguna, con el apoyo, soporte y entusiasmo de Maribel como líder de atención a Cliente se generaron las bases, manuales, procesos y buenas prácticas que están presentes hasta hoy día en este Contact Center. Se lograron en poco tiempo nuevas campañas inbound , outbound con métricas que nos ayudaron a cerrar varias campañas de servicio para varios Clientes (Marcas) Nissan, Renault, Infiniti y Mitsubishi.

La detección de necesidades de capacitación fue una de sus responsabilidades, así como la administración de proyectos en el Contact Center.

Recuerdo muy bien la colaboración de Maribel en la implementación de un CRM, donde fue desarrollado para nuestras propias necesidades, y ella sin duda fue arquitecta de esa herramienta de atención a Clientes y seguimiento de tickets de solución.