Performance Research Associates - ¡Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie

DEJE AL CLIENTE BOQUIABIERTO
CON UN SERVICIO FUERA DE SERIE

© 2009 por Grupo Nelson®
Publicado en Nashville, Tennessee, Estados Unidos de América.
Grupo Nelson, Inc. es una subsidiaria que pertenece
completamente a Thomas Nelson, Inc.
Grupo Nelson es una marca registrada de Thomas Nelson, Inc.
www.gruponelson.com

Título en inglés: Delivering Knock Your Socks Off Service, Fourth Edition
© 2007 por Performance Research Associates, Inc.
Arte © 2006 por John Bush
Publicado por AMACOM, una división de
American Management Association, International, Nueva York.
Todos los derechos reservados.

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Traducción: Enrique Chi
Adaptación del diseño al español: Grupo Nivel Uno, Inc.

ISBN: 978-1-60255-237-1

Impreso en Estados Unidos de América

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Contenido

Lo que usted hace es de
vital importancia

No basta con meramente satisfacer al cliente; los clien-tes deben sentirse «deleitados», sorprendidos de que sus necesidades no sólo han sido satisfechas, sino excedidas.

—A. Blanton Godfrey

Servir a los clientes. Estas palabras abarcan tanto. Responder a preguntas; resolver problemas; desenmarañar atascos corporativos; reparar lo averiado y hallar lo perdido; calmar a los iracundos y dar seguridad a los tímidos. Una y otra vez, hacer en los negocios lo equivalente a sacar a un conejo del sombrero.

Hace poco, trabajar en servicio al cliente era uno de los trabajos más desagradables que una persona pudiera hallar. ¿Ventas? Ese era un empleo con futuro. ¿Mercadeo? Ese era un título con cierto prestigio. ¿Publicidad? ¡Qué mística! ¿Diseño de páginas Web? ¡Realmente chévere! ¿Pero el servicio al cliente? Primitivo. Una carga. Una carrera sin destino. Los compañeros de trabajo miraban con desdén a «esos pobres que les toca tratar con clientes chillones». Y los clientes, bueno, en su mayoría veían el servicio al cliente como un título dado a personas no muy brillantes que se levantaban la mayoría de las mañanas, se miraban en el espejo, sonreían ampliamente y decían a su reflejo: «Hoy será un día divertido. Iré allá y le daré un disgusto a las primeras 217 personas con quienes hable», y que luego hacían precisamente eso. No eran imágenes precisamente positivas.

A finales de la década de 1990, cerca del desastre de las empresas punto com, los observadores profesionales de los negocios empezaron a reaprender algo importante. Descubrieron que las organizaciones que se dedicaban a trabajar duro para brindar a sus clientes un servicio superior obtenían mejores resultados financieros. Estas organizaciones crecían más rápidamente y producían mayores ganancias que las organizaciones que continuaban trabajando duro por darles a sus clientes lo menos posible, ya fuera por Internet, por teléfono o en persona. En pocas palabras, las empresas que resaltaban el servicio total al cliente estaban empezando a ganar más dinero y a retener a sus clientes por más tiempo que las empresas que no lo hacían.

Los investigadores también empezaron a observar que las organizaciones de servicio muy exitosas tenían costos más bajos de mercadeo, una menor cantidad de clientes disgustados y quejumbrosos, y más negocio repetido. Los clientes habían «votado con sus pies» al recorrer el camino para volver a las puertas de las empresas que bien les habían servido. Es más, el buen servicio tenía recompensas internas: la pérdida de empleados y el ausentismo eran más bajos y la moral y la satisfacción con el trabajo eran superiores en estas mismas organizaciones. Las empresas que pedían a sus empleados que se preocuparan por la felicidad de sus clientes tenían empleados más felices.

Casi de la noche a la mañana, enfocarse en los clientes, comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes y mimar a sus clientes con cuidado tierno y amoroso fueron cosas que se convirtieron en metas organizativas críticas, y recibieron atención minuciosa.

Se escribieron libros, se colgaron pancartas y se ofrecieron discursos, todos proclamando la importancia del servicio al cliente. Se iniciaba una revolución en la forma en la cual se veía y se valoraba el servicio al cliente, la cual continúa hasta hoy.

En la década que siguió al inicio de la revolución más reciente al servicio, aprendimos mucho acerca de lo que se necesita para crear y sostener una ventaja. A medida que el mundo se encoge, hemos aprendido que el buen servicio requiere una nueva sensibilidad a las diferencias culturales y expectativas variadas de servicio que tienen los clientes alrededor del mundo. A medida que los nacidos después de la Segunda Guerra Mundial, los de la generación X y los del fin del milenio continúan colisionando entre sí en el sitio de trabajo, hemos aprendido que cada generación tiene preferencias distintas en cuanto al servicio que es necesario tomar en cuenta al planificar o entregar servicio. Y luego de todo lo que hemos aprendido, todo lo que se ha escrito y dicho, la parte más importante de crear una «ventaja en el servicio» sigue siendo usted.

Lo que hace es importante. Lo que hace es trabajo, trabajo duro. Responder a preguntas; resolver problemas; desenmarañar atascos corporativos; reparar lo averiado y hallar lo perdido; calmar a los iracundos y dar seguridad a los tímidos; llevar a las personas con las cuales hace negocios a los productos y servicios adecuados, y ayudarles a disfrutar y sacarle el máximo provecho a sus compras.

La edición original de ¡WOW! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie se escribió para compartir lo que habíamos aprendido en cuanto al servicio al cliente de calidad durante quince años de observar y trabajar con miles de profesionales de servicio al cliente. Personas tales como usted que proporcionan un servicio excelente una y otra vez; verdaderos profesionales del servicio fuera de serie que hacen que las vidas y trabajos de sus clientes sean más sencillas en lugar de más difíciles, más interesantes y menos aburridas, y que disfrutan de lo lindo al hacerlo.

En los más de quince años siguientes hemos tenido la oportunidad de trabajar con miles de profesionales del servicio al cliente en todo el mundo. Y hemos aprendido más aún acerca del fino arte de entregar servicio al cliente de categoría mundial. Hemos llevado esas lecciones en la mano y el corazón y las presentamos aquí para que las considere: ¡WOW! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie, 4ª edición.

Ya sea que el servicio al cliente sea algo nuevo en su carrera, o que sea un profesional veterano, creemos que hay algo aquí para usted. Lo que hace es más importante que nunca para su organización. Si este libro le ayuda a hacerlo aunque sea un poquito mejor, no nos lo agradezca a nosotros, sino a los miles de profesionales que sirvieron como nuestros maestros y mentores. Y si halla que su viaje por estas páginas no sólo es útil, sino también agradable, nosotros habremos logrado