Phillip Van Hooser - Willie: Chofer y profesor: 6 secretos para cortejar, entusiasmar y ganarse a los clientes y asegurarse su lealtad

Reconocimientos a
Willie: Chofer y profesor

«Willie: Chofer y profesor es una recopilación fascinante de historias reales en el campo del servicio al cliente. Trata del trabajo con un cliente a la vez. Lea cómo el entusiasmo, la confianza y la sinceridad pueden hacer un impacto en sus clientes, aumentar los ingresos y mejorar sustancialmente su negocio. Este es el mejor libro que he leído en mucho tiempo sobre el servicio al cliente».

Joe Scarlett, presidente de la junta directiva de
Tractor Supply Company

«¡Genial! Willie: Chofer y profesor es, sencillamente, contagioso. Estoy seguro que los lectores encontrarán que los seis secretos son muy prácticos. De hecho, nos despojan de cualquier excusa. Sin duda, Willie: Chofer y profesor tiene el poder de transformar una empresa que ofrece un servicio al cliente mediocre en una empresa líder».

Chris Strippelhoff, vicepresidente de servicio a los miembros del
Departamento de Gas Municipal de Georgia

«Van Hooser da en el clavo con un manual de instrucción para un servicio al cliente de dimensiones sencillamente extraordinarias. No tengo la menor duda que las compañías y los profesionales de servicio al cliente a través de prácticamente toda la industria, encontrarán nuevos y valiosos descubrimientos en esta joya brillantemente escrita».

Richard G. Kelley, director de entrenamiento en ventas,
North America Axcan Pharma, Inc.

«Willie: Chofer y profesor es oro puro. Entretiene, educa y está cargado de palabras de sabiduría presentadas con agudeza y un chispeante buen humor. Es alimento para el pensamiento, nutrición para el espíritu y contiene elementos que se le clavarán en las costillas».

Bob Mann, presidente de Club Marketing Services, Inc.

«Phillip Van Hooser entrega un mensaje apasionado sobre el servicio al cliente... un mensaje apasionado con historias de la vida real, con las que prueba que la inspiración viene de las personas de quienes menos se espera en los lugares más insospechados».

Steve Powless, presidente y jefe ejecutivo de operaciones de Computer Services, Inc (CSI)

«La perspectiva de Phillip Van Hooser sobre ganar clientes es una forma pragmática de enfatizar los factores claves del éxito con cualquier cliente. Ha probado que las relaciones con el cliente son sencillas mientras nosotros las hacemos complicadas. Recomiendo Willie: Chofer y profesor a cualquiera que tiene las relaciones con los clientes como parte de su vida o que, sencillamente, sabe apreciar las buenas historias. Este libro no sólo puede enseñarle el poder de concentrarse en el cliente sino que el talento de Phillip Van Hooser para contar historias está lleno de brillantes perspectivas que no sólo pueden ayudar sino educar y entretener».

Jerry Armstrong, presidente de CVG Americas

«Phillip Van Hooser ha captado la esencia del servicio al cliente a través de una alborozada entrega de anécdotas personales asociadas con principios permanentes. Recomiendo este libro a todos los que deseen mejorar sus niveles de servicio al cliente en lo personal o en sus negocios».

Greg Burden, ejecutivo principal de cuentas de
entrenamiento y capacitación de desarrollo de
Proctor and Gamble Pharmaceuticals

«Willie: Chofer y profesor es una herramienta valiosa e imprescindible para todos los que están en la industria de los servicios».

Shelly Foxworthy, primer vicepresidente de auditoría y reembolso
de Medicare de la Mutual de Omaha

«Phillip Van Hooser es, definitivamente lo máximo en materia de servicios. Con Willie: Chofer y profesor él muestra cómo la excelencia en el servicio triunfa en un mundo cada vez más competitivo».

Tom Moser, vicepresidente de KPMG LLP

«Willie: Chofer y profesor me hace recordar, una vez más, que cuando se trata de hacer feliz al cliente, lo que realmente importa es lo básico. Cada página contiene una pepita que debe recogerse, examinarse, valorar y poner en un lugar visible donde pueda servir como recordatorio diario de que Willie sabe cómo guiar al éxito».

Marilynn T. Mobley, vicepresidente de defensoría del cliente,
SecureWorks, Inc.

«¡Todos deben leer este libro! Willie: Chofer y profesor le muestra cómo puede poner en práctica todo su potencial para hacer una diferencia positiva en esta vida creando recuerdos especiales en cada vida que usted toque. El éxito en la vida puede ser suyo si sigue Willie: Chofer y profesor».

Mi Kosasa, vicepresidente de Bradley Pacific Aviation

«Phillip Van Hooser anima y sugiere a sus lectores que produzcan un servicio personalizado, evitando acercamientos simplistas. Nos desafía a que seamos innovadores y creativos dando origen a situaciones triunfadoras tanto para el cliente como para la empresa».

Bonnie A. McElearney, director de desarrollo de personal,
Atmos Energy

«Así como se relacionó con Willie Watson, Phillip Van Hooser tiene un talento excepcional para conectarse con personas de todos los niveles en cualquier organización. Toma los principios de liderazgo y servicio al cliente que pueden ser difíciles de practicar a diario y los comunica con toda claridad de una manera simple para que cualquiera pueda aplicarlos a su propia situación».

Dan Daniel, presidente de ArvinMeritor LVA

«Dar rienda suelta a los principios de Willie: Chofer y profesor con un grupo de empleados como los nuestros que poseen un enfoque común, tiene el mérito de que se duplicará con cada encuentro con los clientes».

Stephen K. Wiggins, jefe oficial de Información de
BlueCrossBlueShield, Carolina del Sur

Willie :
Chofer y profesor

Willie :
Chofer y profesor

PHILLIP VAN HOOSER

Copyright © 2007 por Grupo Nelson
Una división de Thomas Nelson, Inc.
Nashville, Tennessee, Estados Unidos de América
www.gruponelson.com

Título en inglés: Willie’s Way
Copyright © 2005 por Phillip Van Hooser.
Publicado por John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

Todos los derechos reservados. Ninguna porción de este libro podrá ser reproducida, almacenada en algún sistema de recuperación, o transmitida en cualquier forma o por cualquier medio —mecánicos, fotocopias, grabación u otro— excepto por citas breves en revistas impresas, sin la autorización previa por escrito de la editorial.

Traducción: Eugenio Orellana
Tipografía: Grupo Nivel Uno, Inc.

ISBN-10: 0-89922-549-4
ISBN-13: 978-0-89922-549-4

Impreso en Estados Unidos de América

Susan, gracias por creer en mí.
Estoy ansioso por ver qué nos traerán
los próximos 20 años que vivamos juntos.

Contenido

E l ejemplo desinteresado de Willie Watson no sólo me inspiró a escribir este libro sino que sigue inspirándome para ser un mejor servidor de mis clientes. Aprecio sinceramente el entusiasmo de Willie por este proyecto y su interés para que yo comparta nuestra experiencia con otros.

Me siento afortunado de haber tenido profesionales tan capaces como los que encontré en John Wiley e Hijos quienes me respaldaron a través de cada paso de este libro. Específicamente, estoy agradecido por la asesoría y la entusiasta confianza que me manifestaron, cada uno a su manera: Larry Alexander, Joseph Grosso, Larry Olson, Michelle Patterson, John Scott, Sam Testa y Linda Witzling.

Pero también está Matt Holt, editor ejecutivo de John Wiley e Hijos. Desde nuestra primera reunión, Matt creyó en Willie:Chofer y profesor y en mí. Aprecio enormemente su liderazgo alentador y gentil. Lo que comenzó como una experiencia educacional compartida, rápidamente echó raíces en una relación de negocio, llegando a producir una amistad perdurable. Me siento muy agradecido.