Joseph A. Michelli - Mercedes-Benz. Driven to delight: Estrategias de excelencia en el servicio al cliente

El libro que tienes en las manos relata una historia de transformación y determinación.

Mercedes-Benz Driven to Delight ofrece una perspectiva tras bambalinas y profunda sobre un viaje dramático emprendido por una de las marcas más representativas: Mercedes-Benz. Relata el duro trabajo de un talentoso grupo de personas con una visión centrada al máximo en una meta singular: ¡hacer que la experiencia como cliente de Mercedes-Benz sea la mejor del mundo!

Para muchos, esto puede sonar a mera fantasía. ¿Una empresa automotriz que aspira a crear la mejor experiencia para el cliente en todo el mundo? No olvidemos que la promesa de la marca Mercedes-Benz es “Lo mejor o nada”, y que nuestras creencias enraizan en una historia de 129 años, en los que la empresa literalmente inventó el automóvil y, por lo tanto, revolucionó el mundo. Así que, desde nuestro punto de vista, ésa es nuestra realidad. Es nuestro deber intrínseco con los clientes cumplir nuestro compromiso y sacar adelante lo prometido. ¡Nunca nos daremos por vencidos para cumplir nuestra promesa de deleitar a todos nuestros clientes!

Sin embargo, reconocemos que la experiencia de los clientes no siempre estuvo a la altura de esas expectativas o de otras grandes experiencias en que viven a diario. Nuestros extraordinarios vehículos siempre se han valido por sí mismos representando lo mejor, pero el toque humano del comprar un auto, darle servicio y poseerlo simplemente no estaba a la altura.

Es aquí donde comienza el viaje de este libro. No sabemos en dónde termina, pues concentrarnos en la experiencia del cliente no tiene un destino final, más bien representa un esfuerzo implacable por lograr que la experiencia de mañana sea todavía mejor que la de hoy. Así que echa una ojeada, sigue leyendo sobre nuestra historia y descubre por ti mismo todo lo realizado hasta ahora. Puedo asegurarte que vamos por buen camino y creamos todos los días un cambio real que, literalmente, sientes. Ese sentimiento... bueno, ¡pues es algo especial!

Tengo el honor de servir como presidente y director general de Mercedes-Benz en Estados Unidos, y estoy orgulloso de haber presenciado esta transformación. El progreso ha sido propulsado por una inversión implacable en recursos humanos, procesos de innovación e integración de tecnologías que nos conectan con nuestros clientes haciendo su vida más fácil. Estoy impresionado por el compromiso de nuestros concesionarios y por todos los miembros del equipo que hacen realidad esta experiencia día a día, a cada momento, ¡sin excepciones! Nos hemos “obsesionado” con los clientes, y la gente lo nota.

Uno de los primeros en darse cuenta de esto fue Joseph Michelli, quien se acercó para proponerme la tarea de capturar en un libro cómo anteponemos los intereses del cliente en todo lo que hacemos. Lo contratamos para ayudarnos a determinar quiénes proveen la mejor experiencia para el cliente, y llegó a la conclusión de que al aprender sobre nuestro viaje, se beneficiarían otros líderes de negocios que quieren mover sus marcas centradas en el producto para centrarlas en el cliente. Joseph tiene un excelente historial cuando se trata de ayudar a que las marcas y los líderes comprendan los retos cuando aspiran a crear una experiencia excepcional para el cliente. Espero que encuentres algo valioso en el viaje realizado hasta ahora y en tu búsqueda por ofrecer las mejores experiencias para quienes sirves diariamente.

Aprecio que Joseph, quien ha compartido ideas con otras marcas que ofrecen un servicio al cliente de clase mundial, como Ritz-Carlton Hotel Company, Starbucks y Zappos, se encargara de narrar acertadamente nuestro viaje. Y lo más importante: me siento humilde al ser parte de esta aventura grande y noble.

De parte de todos lo que trabajamos en Mercedes-Benz Estados Unidos, y de nuestros socios distribuidores, te deseo una feliz lectura. Confío en que te convencerás de que trabajamos para cumplir con la promesa de nuestra marca: ser el mejor o nada. Más aún, espero te des cuenta de que todos los que laboran en Mercedes-Benz, como yo, estamos comprometidos con seducir y deleitar a nuestra clientela.

Steve Cannon, presidente y director general
de Mercedes-Benz Estados Unidos

Agradecimientos

El ganador del Premio Pulitzer, Thornton Wilder, observó en una ocasión: “Sólo se puede decir que estamos vivos en los momentos en que nuestros corazones están conscientes de nuestros tesoros.” Después de terminar un libro, dispongo de algunos párrafos para apreciar mis tesoros.

¡Adoro la palabra tesoro! Implica algo más que un alto valor tangible: una valoración emotiva de que algo es especial e inspira afecto. Así que comencemos con uno de mis tesoros más importantes: ¡tú!

Tu disposición a tomar mis libros, hablar de ellos y alentar a que otros los lean han sido factores que cambiaron mi vida. Encuentro sentido en lo que hago cuando lectores como tú ponen en práctica mis ideas para mejorar su negocio y su vida.

Como quizá ya observaste, trabajo con algunos líderes extraordinarios. Se trata de visionarios, arquitectos de los negocios más exitosos del mundo que giran alrededor de la gente. En las siguientes páginas, aprenderás del presidente y director general de Mercedes-Benz Estados Unidos, Steve Cannon, que se cuenta entre los líderes más visionarios, disciplinados y autorizados. Me siento agradecido por la oportunidad de trabajar con Steve y todo su equipo de liderazgo, y por recibir la confianza de ser quien presente su historia. Estoy particularmente agradecido con Harry Hynekamp, gerente general del equipo de Experiencia del Cliente en Mercedes-Benz Estados Unidos. Como consultor y autor, nunca encontré el nivel de atención y pasión por el cliente que observé en Harry. Él y todo su equipo son firmes defensores de la experiencia del cliente en Mercedes-Benz Estados Unidos y de este libro. Un agradecimiento en particular para Kelly Tanis, Jenni Harmon y Maura Wilson, del equipo de Harry, de importancia fundamental para dar vida a este libro.

Muchas de mis relaciones atesoradas (las que me inspiran al escribir libros) tienen lugar con líderes de compañías sobre las que aún debo escribir. Con tal de remediar eso en la medida de lo posible, compartiré algunos nombres y algunas de sus cualidades que más valoro:

Scott Burger: presidente de Pandora Jewelry Americas; humildad, amabilidad y transparencia.

Bob Yarmuth: director general de Sonny’s BBQ; inteligencia, compromiso con la comunidad y fe inquebrantable.

John Gainor: director general de International Dairy Queen; accesibilidad, ejecución firme e intuición.

Ben Salzmann: presidente y director general de Acuity; autenticidad, energía y actitud lúdica.

William Yarmuth: director general de Almost Family; compromiso para hacer lo correcto, calidez y reflexión.

Las últimas tres categorías de tesoros con las que mi vida es enriquecida son colegas, amigos y familia. La única persona que entra en las tres es Lynn Stenftenagel. Lynn y yo hemos trabajado juntos durante más de una década. Ella es la fuerza, la fibra, la organizadora de cada libro que escribimos; hizo crecer nuestro negocio a niveles nunca imaginados; ha sido una fuente de apoyo tras la muerte de mi esposa y ha creído en mí con una fe que nunca entenderé. Sólo puedo desear que todos tuvieran una Lynn entre sus tesoros más preciados.