Chris Voss - Rompe la barrera del no

Las nuevas reglas

E staba intimidado.

Llevaba más de veinte años en el FBI, quince de ellos ejerciendo de negociador en crisis con rehenes, desde Nueva York hasta Filipinas y Oriente Medio. En un momento dado puede haber en la agencia diez mil agentes del FBI, pero solo un negociador jefe internacional de secuestros. Y ese era yo. Sin embargo, nunca me había enfrentado a una situación con rehenes tan tensa ni tan personal.

«Tenemos a su hijo, Voss. Entréguenos un millón de dólares o morirá.» Pausa. Parpadeo. Me concentro en hacer que mi ritmo cardíaco recupere la normalidad.

Sin duda, me había encontrado antes en este tipo de situaciones. Muchas veces. Dinero a cambio de vidas. Pero ninguna como esta. No con mi hijo en la diana. Ni por un millón de dólares. Y tampoco teniendo al otro lado a personas con brillantes títulos académicos y con la experiencia negociadora de una vida entera.

Verán, los que se encontraban al otro lado de la mesa —mi contraparte en la negociación— eran profesores de negociación de la facultad de Derecho de Harvard.

Estaba en Harvard para hacer un cursillo de negociación para ejecutivos y ver si podía aprender algo del enfoque del mundo empresarial. Supuestamente iba a ser algo tranquilo y relajado, un poco de desarrollo profesional para un tipo del FBI que trata de ampliar horizontes.

Pero cuando Robert Mnookin, el director del Harvard Negotiation Research Project, se enteró de que estaba en el campus, me invitó a su despacho para tomar un café. Solo para charlar, me dijo.

Me sentí honrado. Y asustado. Mnookin es un hombre impresionante a quien sigo desde hace años: no solo es profesor de derecho de Harvard, sino también un pez gordo en el ámbito de la resolución de conflictos y autor del libro Pactar con el diablo: cuándo negociar y cuándo luchar.

Si soy sincero, me parecía injusto que Mnookin quisiera hablar del arte de la negociación conmigo, un ex policía de barrio de Kansas City. Y entonces la cosa se puso peor. En cuanto Mnookin y yo nos sentamos, se abrió la puerta y entró otra profesora de Harvard. Era Gabriella Blum, especialista en negociación internacional, conflictos armados y lucha antiterrorista, que había trabajado durante ocho años como negociadora para el Consejo de Seguridad Nacional de Israel y las Fuerzas de Defensa de Israel. La durísima FDI.

A una señal, entró el ayudante de Mnookin y puso una grabadora sobre la mesa. Mnookin y Blum me sonrieron.

Era una trampa.

—Tenemos a su hijo, Voss. Entréguenos un millón de dólares o morirá —me dijo Mnookin, sonriendo—. Soy el secuestrador. ¿Qué va a hacer?

Tuve un acceso de pánico, pero era de esperar. Eso no cambia jamás: incluso si llevas dos décadas negociando para salvar vidas humanas, sigues sintiendo miedo. Aunque se trate de una situación ficticia.

Me serené. Vale, yo era un policía de barrio que había llegado a ser agente del FBI y estaba viéndomelas con unos auténticos pesos pesados. Y tampoco puede decirse que fuese ningún genio. Pero si estaba en esa habitación era por alguna razón. A lo largo de los años había ido acumulando una serie de habilidades y tácticas para abordar la interacción humana que no solo me han ayudado a salvar vidas, sino que, tal como reconozco ahora en retrospectiva, también han transformado mi propia vida. Mis años como negociador lo habían permeado todo, desde la manera en que me relaciono con los agentes de atención al cliente hasta la forma en la que educo a mis hijos.

—Vamos. Si no me da el dinero, le corto el cuello a su hijo ahora mismo —dijo Mnookin. Estaba tanteándome.

Le miré larga y detenidamente. Y sonreí.

—¿Cómo se supone que voy a conseguir eso?

Mnookin guardó silencio. Su expresión tenía un matiz de compasión divertida, como un perro cuando el gato al que persigue se da la vuelta e intenta perseguirlo a él. Era como si estuviéramos jugando a juegos distintos con reglas diferentes.

Mnookin recuperó la compostura y me miró arqueando las cejas como si quisiera recordarme que el partido aún no había terminado.

—¿Así que le da igual que me cargue a su hijo, señor Voss?

—Lo siento, Robert, ¿cómo sé que sigue con vida? —le dije, empleando una disculpa y su nombre de pila, sembrando calidez en la interacción con el objetivo de complicarle su estrategia de avasallarme—. Lo siento de verdad, pero ¿cómo puedo darte dinero en este momento, y más un millón de dólares, si ni siquiera sé que está vivo?

Fue todo un espectáculo ver a un hombre tan brillante como aquel quedarse aturdido por lo que debió de parecerle una insensatez muy rudimentaria. Por el contrario, sin embargo, si hay algo que no era insensato era mi jugada. Estaba empleando la que había llegado a ser una de las herramientas de negociación más potentes del FBI: la pregunta de respuesta abierta.

Hoy, tras haber dedicado algunos años a desarrollar estas técnicas para el sector privado con mi agencia de consultoría, The Black Swan Group, a esta táctica la llamamos «preguntas calibradas»: son interrogantes a los que el otro puede responder pero que no tienen respuestas cerradas. Sirven para ganar tiempo. Le dan al interlocutor una ilusión de control —a fin de cuentas, sigue siendo él quien tiene las respuestas y el poder—, y todo ello sin darle ni la más mínima idea de hasta qué punto esto le constriñe.

Como era de esperar, Mnookin empezó a titubear porque el marco de la conversación se había desplazado de la cuestión de cómo respondería yo a la amenaza de que mataran a mi hijo a cómo gestionaría el profesor las cuestiones logísticas relativas a la consecución del dinero. A cómo resolvería él mis problemas. A cada una de sus amenazas y exigencias, yo seguía preguntándole de dónde se suponía que iba a sacar el dinero y cómo se suponía que podía fiarme de que mi hijo estuviera vivo.

Después de que lleváramos así tres minutos, intervino Gabriella Blum.

—No le dejes que te haga eso —le dijo a Mnookin.

—Bueno, pues inténtalo tú —contestó él, alzando las manos al aire.

Blum entró en la negociación. Por los años que había pasado en Oriente Medio, ella era más dura. Pero mantuvo la estrategia de avasallarme y todo lo que consiguió sacarme fueron las mismas preguntas.

Mnookin intervino de nuevo, pero tampoco consiguió llegar a ningún sitio. De la frustración, empezó a ponérsele la cara roja. Era evidente que la frustración le estaba impidiendo pensar con claridad.

—Vale, vale, Bob. Ya está —le dije, poniendo fin al mal rato.

Asintió. Mi hijo viviría un día más.

—Bueno —dijo—, supongo que el FBI sí que tiene algo que enseñarnos.

No solo había conseguido permanecer en mi terreno frente a dos de las figuras más distinguidas de Harvard, sino que había competido contra lo mejor de lo mejor y había salido victorioso.