Claude Matoux - Aprende a resolver conflictos

Claude Matoux, 2016

Traducción: Laura Soler Pinson

Editor digital: Titivillus

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• ¿Problemática? ¿Cómo hacer para no tener que vivir nunca más en una atmósfera nefasta en la empresa? ¿Cómo atenuar tus propias reacciones negativas, así como las de tus colegas y las de tus superiores?
• ¿Utilidad? Pequeños roces, desavenencias, malentendidos e, incluso, clara animadversión: las situaciones de conflicto forman parte de nuestro día a día, también en el trabajo. Aprende a analizarlas y a actuar de la manera más constructiva posible para contribuir a crear un ambiente laboral más agradable.
• ¿Contexto profesional? Relaciones entre colegas, con tu equipo, con tus superiores jerárquicos.
• ¿Preguntas frecuentes?
  • ¿Siempre es negativo el conflicto?
  • ¿Cómo proceder en caso de conflicto relacionado con las tareas?
  • ¿Cómo proceder en caso de conflicto relacionado con las personas?
  • ¿Cómo detectar las señales de malestar?
  • ¿Cómo resolver un conflicto sin que haya perdedores?
  • ¿Qué importancia revisten las condiciones de trabajo?

No nos gusta, lo evitamos y, aun así, a menudo estalla.

Todo aquel que consigue un trabajo sueña con progresar dentro de «un buen ambiente de trabajo», igual que todo el mundo quiere un bonito cielo azul. Sin embargo, el estrés, la falta de compromiso y la agresividad se acomodan de manera cada vez más frecuente en los equipos. El conflicto, inevitable en las relaciones humanas, es un proceso cuyas etapas resulta interesante conocer para poder arrancar el mal de raíz.

¿Es inevitablemente un mal para la empresa? Tal y como ocurre con el estrés, el conflicto viene acompañado por una connotación negativa. Sin embargo, al igual que distinguimos el buen estrés, que es un motor, del estrés malo, que nos destroza, podemos percibir el conflicto de manera positiva, como una posibilidad de innovación y de desarrollo, o negativamente, cuando enturbia el ambiente.

Cuanto más atento estés para detectar las señales de malestar, más rápidamente podrás comprenderlas y gestionarlas… siempre que dependa de ti. Efectivamente, el conflicto puede tener su origen en los distintos niveles de la empresa. Si surge de la institución o de la organización (como un cambio de horario o un cambio en las normas de producción), tendrás que evaluar tu margen de maniobra. Si proviene de un comentario desafortunado por parte de un colega, tienes total libertad para reaccionar. Si eres responsable de un equipo, tu deber es mantener la paz entre sus miembros, un clima de confianza y un sentimiento de igualdad.

Los conflictos nos hieren, nos estresan, nos enferman. Nos llevan a la ironía, a la agresividad o al repliegue sobre uno mismo. En cuanto se trata de un conflicto interpersonal, es importante tomar distancias con respecto a lo emocional y encontrar una solución con la que todo el mundo gane. Si solo gana una de las partes del conflicto, entonces es que no está resuelto; simplemente se ha silenciado.

Y tú, ¿eres actor o más bien espectador? Desde las disputas de poder hasta las guerras abiertas entre clanes, pasando por los correos electrónicos asesinos, los comentarios desagradables y las broncas, ¿cómo reaccionas? ¿Los evitas? ¿Los afrontas? ¿Compites? ¿Te acomodas? ¿O colaboras? Es importante que entiendas tus propios mecanismos de funcionamiento y que te conozcas bien. Así, estarás preparado para adoptar reacciones más adultas, respetuosas con el otro y con su punto de vista.

Nuestro lugar de trabajo es, ante todo, un sitio para «trabajar», para producir o efectuar cosas, generalmente en interacción con otros individuos. Y al contrario de lo que Facebook nos quiere hacer creer, no basta un clic para que nos convirtamos en amigos: tus colegas no son tus friends, sino tus colaboradores. En el trabajo, adopta en todo momento una actitud profesional. De lo contrario, ¡cuidado con los desbordamientos emocionales! Aún mejor: instaura un clima de diálogo y perseguid vuestros objetivos comunes.

TESTIMONIO
Sabrina recibe a Catherine de una manera muy fría. La recién llegada no tiene el mismo diploma que ella y Sabrina cree que es incompetente. «No tengo nada en tu contra, pero no me parece normal que estés aquí para hacer el mismo trabajo que yo». La cultura de empresa de su despacho de abogados quiere que los colaboradores se tuteen y que se saluden con un beso. Malestar: ¿hay que dar un beso a una persona hostil o hay que agravar el conflicto dejando que todos lo perciban? Tras unos inicios poco cordiales, esta historia termina bien: Sabrina y Catherine se han entusiasmado con un proyecto en común, se han comprometido y han sido valoradas por su mérito. Han podido decirse: «El beso de por la mañana ahora lo doy con ganas». Sí, es posible dejar atrás un conflicto en el trabajo e, incluso, no guardar ningún rencor.

El conflicto, situación banal e inevitable en la vida profesional, se produce siempre que las preocupaciones de al menos dos personas parecen irreconciliables.

• Todos los conflictos oponen al menos a dos partes: dos personas o más, dos equipos, dos grupos, una persona y un grupo, etc.
• Todos los conflictos sustentan una amenaza o una lucha, sea real o imaginaria.
• Todos los conflictos nacen de una interacción entre personas.
• Lo más frecuente es que vayan cargados de emociones.

¿Conflicto cognitivo o conflicto relacional?

• El conflicto cognitivo trata sobre el objeto del conflicto. Es una confrontación de ideas, una ocasión de innovación y de desarrollo. Lo más frecuente es que sea beneficioso para el equipo y para la empresa.
• El conflicto relacional trata sobre la relación entre los protagonistas. El poder y las emociones están en el centro de este tipo de conflictos. En este caso, el objeto importa poco y es inútil buscar una solución pasando por él… esto solo contribuirá a agravar la situación. Vamos a concentrarnos en este último tipo de conflictos.

La fuente del conflicto relacional

Los orígenes de un conflicto relacional pueden ser muy variados.

• Los hechos: tu colega posee información que no te transmite; tu jefe da prioridad a objetivos que a ti te parecen secundarios; tus superiores jerárquicos te someten a una evaluación mal planificada con respecto a tu realidad sobre el terreno.
• Los recursos: tu colega, a quien se le ha atribuido material nuevo, recibe elogios sobre su rapidez de ejecución, mientras que tú luchas con tu viejo ordenador; te falta tiempo para realizar todas tus tareas.
• Los intereses competitivos: tu colega desea el mismo ascenso que tú; tus superiores jerárquicos proponen un nuevo horario que no te conviene; tu colega quiere abrir la ventana incluso cuando tú tienes frío.
• Los valores: tu jefe nunca te saluda; tu colega es muy cuadriculado; otro colega no participa nunca en los momentos festivos.

El conflicto como proceso

Toda comunicación interpersonal supone una relación entre un emisor y un receptor. El conflicto se instala en la relación. Sin embargo, la relación es un proceso vivo, por lo que el conflicto puede empeorar de manera progresiva o, por el contrario, reabsorberse solo y dejar sitio para la paz.

Distinguimos cinco etapas, que van de la simple exasperación a la guerra: