50Minutos - Sácale partido al feedback constructivo: Los trucos para aprender a criticar y a ser criticado

Terminología

Este término, del inglés feed («alimentar») y back («atrás»), significa en español «retroacción». Podríamos definirlo como un proceso que tiene por objetivo provocar una acción correctora en sentido contrario. Esto permite poner de relieve los puntos fuertes y débiles que aparecen en un momento dado, así como las ideas para mejorar que deben ser tomadas en cuenta.

Un feedback es un balance que se destina a una persona o a un grupo de personas sobre un proyecto llevado a cabo, una acción efectuada en un momento dado. El objetivo de estas observaciones es el de actuar sobre las acciones venideras ajustando ciertos detalles o reforzando su alcance. El feedback le brinda a un jefe la ocasión de notificar su reconocimiento a un empleado o a un equipo: es el momento de felicitar a una persona por el trabajo realizado. Existen dos maneras de proceder para realizar estos comentarios:

• verbalmente, expresando claramente nuestra opinión. A esto lo llamamos « feedback directo»;
• no verbalmente, con un gesto o con un silencio. Esto será simplemente un « feedback indirecto» que aprueba el comportamiento del otro.

Para que el feedback sea eficaz, debe transmitirse de manera rápida y regular tras los hechos en cuestión, manteniendo una cierta neutralidad. Es preferible hacerlo cara a cara, en un lugar tranquilo. El feedback nunca debe servir para juzgar o intentar modificar la naturaleza del individuo, puesto que esto podría llegar a ofenderlo o provocar que se ponga a la defensiva. ¡El feedback no es una crítica ni un castigo! No se trata de exteriorizar el descontento de manera violenta; el objetivo del proceso es que el interlocutor acabe dándose cuenta de sus errores, de su margen de mejora o de lo que se espera de él.

El feedback se basará siempre en hechos y servirá para que una persona mejore sus competencias, su comportamiento y, por lo tanto, su rendimiento. Por consiguiente, debe ir acompañado de objetivos claros y precisos para que la persona entienda por qué debe modificar su enfoque o reforzar sus competencias en algún ámbito.

Distinguimos cuatro tipos de feedback cuyos efectos varían dependiendo de la persona que los recibe. Se recomienda el feedback de refuerzo y el correctivo, mientras que se debe evitar el feedback halagüeño y el provocador.

• Feedback de refuerzo (positivo y específico): se felicitan los actos y se anima a la persona a que continúe por ese camino. Aumenta la autoestima y apela a que la persona mantenga su comportamiento.

  Ejemplo
  «Luc, me gusta que le des prioridad a este expediente. Debe estar acabado para esta semana y, sin tu colaboración, no sería posible. Sigue tomando iniciativas de este tipo».

• Feedback correctivo o constructivo (negativo y específico): se critican los actos de manera positiva para que sean optimizados. Protege la autoestima y solicita la mejora del comportamiento.

  Ejemplo
  «Élise, me he dado cuenta de que has llegado tarde tres veces en lo que va de mes. Eran siempre retrasos de 10 o 15 minutos, por lo que creo que puedes encontrar fácilmente una solución para acabar con esta situación».

• Feedback halagüeño (positivo y que evoca una generalidad): se emite en cualquier momento y sin razón alguna. Despierta la desconfianza y disminuye la autoestima. La persona se sentirá en deuda por algo.

  Ejemplo
  «Tom, ¡eres el mejor! Sé que siempre puedo contar contigo».

• Feedback provocador (negativo y no específico): se trata más de un juicio que de un feedback . Disminuye en gran medida la autoestima y puede provocar bloqueos.

  Ejemplo
  «Siempre he pensado que no podía fiarme de ti, y hoy me lo vuelves a demostrar. ¡Eres un inútil!».

El feedback es una herramienta indispensable si deseamos evolucionar con ajustes progresivos y alcanzar los objetivos fijados. Es un instrumento de comunicación, de medida y de seguimiento del rendimiento.

Efectivamente, nos permite saber en qué punto estamos, si actuamos bien o mal frente a una situación. Así, destaca los puntos que debemos mejorar para no fracasar.

Para transmitir un feedback de manera óptima, es necesario:

• avisar a la persona para que se prepare para recibir nuestro feedback ;
• atenerse a los hechos y describir las acciones efectuadas y/o los comportamientos observados;
• explicar las consecuencias del punto anterior;
• pedir a la persona que siga actuando de la misma manera si se trata de un feedback de refuerzo. Esto nos asegura la continuidad de esta actitud;
• no imponerle cambios si se trata de un feedback correctivo, sino proponerle que encuentre él mismo una solución.

Un feedback positivo responde a las necesidades de reconocimiento y de pertenencia de tu interlocutor. Esto lo animará a seguir en una vía positiva. Efectivamente, tal y como se menciona en la pirámide de Maslow (psicólogo estadounidense, 1908-1970), las necesidades fundamentales del ser humano están jerarquizadas en función de su importancia. Si seguimos esta lógica, es indispensable que la necesidad del nivel inferior de la pirámide esté satisfecha para poder pasar a la necesidad superior.